Bakıda restorana gedən müştərini artıq təkcə menyudakı qiymətlər yox, çekdə onu gözləyən “sürpriz rəqəmlər” də düşündürür. Süfrəyə gələn yeməklərdən daha tez-tez müzakirə olunan mövzu isə sonda hesaba əlavə edilən “servis haqqı”dır. Bir restoranda bir faiz, digərində beş faiz, bəzi məkanlarda isə daha yüksək məbləğ.
Müştəri də çaşqın qalır: bu xidmətin qiyməti harada yazılıb, nə ilə əsaslandırılıb və ümumiyyətlə, buna etiraz etmək haqqı varmı? Ən problemli məqam isə odur ki, bir çox hallarda servis pulu barədə müştəriyə əvvəlcədən məlumat verilmir. Menyuda qeyd olunmayan bu əlavə məbləğ yalnız hesab masaya gələndə ortaya çıxır. Etiraz ediləndə isə adətən eyni cavab səslənir: “Bizdə qayda belədir”.
Xidmət turizmi ilə ad çıxarmış Türkiyədə hökumət restoran və kafelərdə məcburi servis haqqı tutulmasını qadağan etməyə hazırlaşır. Türkiyənin Ticarət Nazirliyi qida və içki xidmətləri göstərən restoran, kafe, şirniyyat və bənzər müəssisələrin müştərilərdən xidmət, süfrə rüsumları və ya bənzər adlar altında ödəniş tələb etməsinin qarşısını alacaq yeni qayda tətbiq edəcək. Nazirliyin yaydığı məlumata görə, restoran və kafelər müştərilərdən tarif və qiymət cədvəlində göstərilən qiymətlərdən başqa istənilən adla xidmət haqqı və ya hər hansı digər ödənişi yalnız menyuda əvvəlcədən göstərmək şərti ilə tuta bilərlər. Bu zaman bir sual yaranır. Bəs bizdə servis haqqı ilə bağlı hər hansı nizamlama tətbiq edilə bilərmi?
Azərbaycan Hotellər və Restoranlar Assosiasiyasının İdarə Heyətinin sədri Samir Dübəndinin sözlərinə görə, bu kimi məsələlər ölkəmizin imicinə və turizm sektoruna ciddi təsir edir: “Azərbaycanda da bu məsələnin müzakirəyə çıxarılması vaxtıdır. Çünki hazırkı təcrübədə bəzən hesabın üzərinə əvvəlcədən bildirilməyən 5–15 faiz servis haqqının əlavə olunması həm yerli müştərilərdə, həm də turistlərdə narazılıq yaradır. Bu, ölkənin qonaqpərvərlik imicinə də mənfi təsir edir. Bizim mövqeyimiz odur ki, xidmət haqqı yalnız tam şəffaf, əvvəlcədən göstərilən və istehlakçı tərəfindən aydın şəkildə qəbul olunan formada olmalıdır”.
S.Dübəndi bildirdi ki, Azərbaycanda servis haqqı məsələsi xüsusi qanunla tənzimlənmir, lakin “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanun, “Ticarət, ictimai iaşə və məişət xidmətləri qaydaları”, həmçinin Vergi Məcəlləsi bu sahəyə tətbiq olunan əsas hüquqi çərçivəni müəyyən edir: “Bu sənədlər tələb edir ki, ictimai iaşə müəssisələri göstərdikləri xidmətin qiymətini əvvəlcədən, tam və aydın şəkildə müştəriyə təqdim etsin, hər bir ödəniş qəbzdə ayrıca göstərilsin və gizli ödənişə yol verilməsin. Bu normalar servis haqqının ya açıq şəkildə göstərilməsi, ya da ümumiyyətlə ləğv edilməsi üçün hüquqi baza yaradır. Turizm zonalarında isə Dövlət Turizm Agentliyinin normativ aktları vasitəsilə əlavə tələblər – menyuda aydın məlumatlandırma və qiymət şəffaflığı – tətbiq oluna bilər”.
Sədrin fikrincə, servis haqqı məsələsi həll olunarsa, xidmət səviyyəsi və istehlakçı məmnuniyyəti də yüksələcək: “Dövlət qurumları, turizm sektoru və sahibkarlar arasında dialoq başlasa, üç əsas istiqamət üzrə optimal model formalaşdıra bilərik. Birincisi, Türkiyə modelinə uyğun servis haqqının ləğvi və xərclərin qiymətə daxil edilməsidir. İkincisi, əgər saxlanılırsa, menyuda, qəbzdə və girişdə açıq göstərilməsi məcburi olmalıdır. Üçüncüsü, paralel olaraq əməkhaqqı və motivasiya sistemlərinin yenilənməsi vacibdir”.
Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri Eyyub Hüseynovun sözlərinə görə, qanunvericilikdə bu barədə hər hansı müddəalar nəzərdə tutulmadığından sahibkarlar istədikləri kimi özbaşınalıq edə bilirlər: “İstər yerli vətəndaşlar, istərsə də ölkəmizə gələn qonaqlar bundan şikayət edirlər. Vətəndaş şikayət etdikdə də müvafiq orqanlar bildirirlər ki, sahibkarın şəxsi ərazisidir. Vahid qaydalar yoxdur. Sahibkarlar biznes qurumları üçün yaradılmış toxunulmazlıqdan sui-istifadə edirlər. Bu halda da istehlakçıların hüquqlarını pozurlar. Məsələn, əyləncə, müğənni varsa, bunun xərci də müştəridən çıxılır və bu barədə heç bir məlumat verilmir. Qanun da belə halları qadağa etmir. Dövlət tərəfindən tənzimləmə olmadığı üçün hər sahibkar istədiyi qədər servis haqqı təyin edir”.
E.Hüseynov da bildirir ki, əgər restoranda servis haqqı varsa, bu, istənilən halda menyuda qeyd edilməlidir. İstehlakçı öncədən bunu bilməlidir: “Menyuda göstərilibsə, vətəndaş da razılaşıbsa, o halda servis haqqından imtina etməyə heç bir hüququ yoxdur. Əgər öncədən menyuda hər hansı bir servis haqqı qeyd edilməyibsə, amma hesabda qeyd olunubsa, bu, istehlakçı hüquqlarının pozulmasıdır. Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyi bu kimi məsələlərə nəzarət həyata keçirməlidir. Əgər qanun pozuntusu varsa, cərimələri də yalnız onlar tətbiq edə bilirlər”. (“Kaspi” qəzeti)
